AI, 데이터 및 고객 행동이 금융-은행 산업을 강력하게 변화시키는 상황에서 금융 기관은 더 이상 단순히 새로운 기능, 제품 서비스 또는 네트워크 규모로 경쟁하는 것이 아니라 고객 이해, 초개인화 및 기술을 각 터치 포인트에서 고객의 최적 경험으로 전환하는 능력으로 경쟁합니다.
국제 컨퍼런스 "디지털 전환: 추세 및 전략적 비전"에는 전략, 디지털 전환 및 혁신 분야의 최고 전문가인 Robin Speculand 씨와 전략 및 전환 구현에 대한 글로벌 전문가, Guillaume de Gantès 씨 및 McKinsey & Company의 수석 전문가인 Shobhit Awasthi 씨가 참석했습니다. 컨퍼런스는 미래 은행 트렌드에 대한 글로벌 관점을 제시하고 디지털화, 데이터 및 AI를 통해 은행 산업이 고객 관계를 재구성하는 방법에 대한 많은 실제 교류를 열었습니다.
AI, 데이터 및 미래 은행을 형성하는 추세
McKinsey & Company의 은행 및 금융 서비스 부문 책임자인 Guillaume de Gantès에 따르면 AI는 모든 은행 활동의 중심이 되고 있으며 경쟁 우위는 AI를 운영, 위험 관리 및 대규모 고객 경험에 통합할 수 있는 조직에 있을 것입니다.
고객의 "주요 은행"이 되기 위한 경쟁, 생태계 은행 모델의 발전, 새로운 금융 모델, 또는 사이버 보안, 데이터 보안 및 디지털 위험 관리에 대한 요구 사항 증가와 같은 다른 많은 주목할 만한 추세도 언급되었습니다. 연사에 따르면 전통적인 은행 모델은 데이터와 AI 덕분에 고객 중심, 통합 생태계 구축 및 심층 개인화 방향으로 재구성되고 있습니다.
여러 국제 은행에서 시행한 경험을 바탕으로 기욤 드 간테스 씨는 AI 전환의 가장 큰 과제는 기술에 있는 것이 아니라 고객 여정과 운영 모델에서 전략을 실제 변화로 전환하는 능력에 있다고 말했습니다. 이는 은행이 기술 플랫폼을 동시에 현대화하고, 데이터 관리 능력을 향상시키고, 운영 유연성을 높이고, 변화에 빠르게 적응하는 조직 모델을 구축해야 함을 요구합니다.
고객 집착"이 은행의 새로운 경쟁 우위가 되었을 때
은행 분야의 여러 사례 연구에서 디지털 전환 전략 및 구현에 대한 글로벌 전문가이자 DBS 또는 싱가포르 항공과 같은 많은 주요 기관의 고문인 Robin Speculand 씨는 오늘날 고객은 은행의 전략이 무엇인지에 관심이 없고 은행이 각 특정 경험에서 어떻게 구현하는지에 관심이 있다고 말합니다.
이에 따라 은행 산업은 "고객 서비스"에서 "고객 경험"으로, 더 나아가 "고객 집착"으로 전환하고 있습니다. 여기서 모든 운영 결정은 고객의 요구, 행동 및 맥락을 깊이 이해하는 데서 비롯됩니다.
고객 요구를 적시에 식별하기 위한 데이터 및 AI 응용 프로그램과 같은 많은 실제 콘텐츠가 공유됩니다. 또는 새로운 디지털 기능만 제공하는 대신 기술과 경험을 결합하여 개인화된 경험을 구축합니다.
Robin Speculand 씨는 미래의 승리 은행은 디지털 기능이 가장 많은 은행이 아니라 디지털, 데이터, AI 및 인간 이해를 사용하여 고객과의 관계를 더 깊이 구축하는 은행이라고 단언했습니다.
추세에서 실행까지: 디지털 시대, 데이터 및 AI에서 고객 관계 재구성
많은 국제 은행에 대한 구현 컨설팅 경험을 가진 McKinsey & Company의 디지털 전환 및 AI 전문가인 Shobhit Awasthi는 현재 많은 조직의 가장 큰 격차는 "고객 중심"에 대한 기대와 고객이 받는 실제 경험 사이에 있다고 말합니다. 많은 은행이 기술에 강력하게 투자하지만 고객 여정은 여전히 폐쇄형 운영 모델과 지속적인 데이터 연결 부족으로 인해 파편화됩니다.
한편, 로빈 스페큘랜드 씨는 현재 많은 은행들이 실제로 고객과 동행하고 각 시점에서 고객의 요구를 정확하게 충족시키는 대신 "크로스셀링" 사고방식을 따르고 있다고 말했습니다. 연사에 따르면 데이터와 AI는 제품을 추가로 판매하는 목표만을 위한 것이 아니라 은행이 상황을 정확하게 파악하고 고객을 이해하며 각 경험에서 실용적인 가치 있는 상호 작용을 제공하는 데 도움이 되어야 합니다.
디지털 전환 능력이 DNA가 되고 VietinBank의 장기적인 경쟁 우위
컨퍼런스에서 공유된 추세와 관점은 또한 VietinBank의 2026-2028년 디지털 전환 방향을 명확하게 반영합니다. 디지털 전환은 더 이상 프로세스 디지털화나 기술 응용에 그치지 않고 가치 창출 방법, 고객 서비스 방법 및 은행 운영 조직을 변경하는 것을 목표로 합니다.
조화" 단계에 접어들면서 VietinBank는 시스템 전체에서 표준화, 유연성 및 동기화 방향으로 디지털 전환을 촉진합니다. 2026-2028년 단계에서 VietinBank는 고객에게 효율성을 높이고 뛰어난 가치를 제공하는 것, 시스템 전체에서 CĐS 역량을 표준화하고 확산하는 것, 혁신 문화 및 선구자 정신을 촉진하는 것 등 세 가지 행동 기둥을 정의합니다.
AI, 데이터 및 기술로 인해 은행 산업이 크게 변화하는 상황에서 VietinBank는 적응력, 고객 이해 능력 및 전략을 실제 행동으로 전환하는 것이 미래에 지속 가능한 경쟁 우위를 창출하는 기반이 될 것이라고 판단합니다. 고객 중심의 방향으로 데이터, AI 및 혁신 응용을 촉진함으로써 VietinBank는 디지털 시대의 새로운 개발 단계를 위한 기반을 점진적으로 구축하고 있습니다.
