매년 수십억 건의 전화를 받는 수백만 명의 직원이 있는 글로벌 콜센터 산업은 인공 지능(AI) 덕분에 강력한 변화를 목격하고 있습니다.
새로운 기술은 고객이 제시하기 전에 정보 검색 통화 메모 심지어 고객 문제 예측 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다.
그리스 TTEC 회사 직원인 아르멘 키라코시안 브라더스는 '예전에는 브라더를 메모하고 복잡한 메뉴를 검색하는 데 시간이 많이 걸렸습니다. 이제 브라더 AI가 저를 위해 고객 프로필을 준비해 줍니다. 문제 해결에 더 집중할 수 있습니다.'라고 말했습니다.
맥킨지 경영 컨설팅 회사(미국)에 따르면 고객 서비스 직원의 약 50%가 압력과 단조로 인해 1년 만에 직장을 그만둡니다.
AI는 반복적인 작업을 수행할 때 이러한 부담을 줄일 것으로 기대됩니다. 그러나 큰 질문은 여전히 다음과 같습니다. 고객 서비스 산업에서 인간과 기계 사이의 한계는 어디에 있습니까?”
일부 금융 회사는 포괄적인 AI 애플리케이션을 테스트했습니다. 예를 들어 Klarna,는 선불 후불 서비스로 유명한 스웨덴 회사로 2023년에 700명의 고객 서비스 직원을 챗봇으로 교체했습니다.
결과적으로 회사는 비용을 절감했지만 고객 만족도는 감소하여 회사가 직원을 다시 채용해야 했습니다. 이 사례는 AI가 인간을 대체하기 어려운 민감한 상황이 있음을 보여줍니다.
반대로 AI의 개선은 여전히 긍정적인 전망을 열어줍니다. 뱅크 오브 아메리카는 '에리카' 챗봇이 2018년부터 30억 번 사용되었으며 지출 행동 예측을 지원하고 필요할 때 고객을 올바른 부서로 연결한다고 밝혔습니다.
TTEC의 제품 및 혁신 부사장인 James Bednar,는 'AI는 고객을 문제를 해결할 수 있는 올바른 사람에게 데려다주고 복잡한 메뉴를 통해 탐색해야 하는 장면을 끝낼 것입니다.'라고 말했습니다.
전문가들은 미래의 통신 중심지인 눈이 일상적인 요구 사항의 대부분을 처리하는 AI를 우선시하고 잘 훈련되고 더 높은 급여를 받는 직원은 가장 어려운 상황에 집중할 것이라고 말합니다.
이는 AI가 콜센터 산업을 없애는 것이 아니라 인간의 역할을 보다 심층적인 방향으로 재구성하고 있음을 의미합니다.
