인디언 익스프레스에 따르면 버라이즌(미국 다국적 통신 회사)의 새로운 보고서에 따르면 인공 지능(AI)이 기업에 많은 이점을 제공하고 있지만 대부분의 소비자는 여전히 자동 시스템보다 실제 사람과 대화하는 것을 선호합니다.
AI가 고객 경험을 향상시키기 위해 강력하게 적용되는 상황에서(CX): 버라이즌의 CX에 대한 연례 상세 정보 보고서는 기업이 받는 운영 효율성과 사용자의 실제 만족도 사이의 격차가 점점 더 분명해지고 있음을 보여줍니다.
AI는 기업을 돕지만 고객을 정복하지 못합니다.
이 연구는 7개국 500명의 CEO와 5 000명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 기업의 관점에서 볼 때 70% 이상의 리더가 AI가 지난 2년 동안 CX를 개선하는 데 도움이 되었다고 답했습니다.
반대로 AI가 제어하는 경험에 만족하는 고객은 60%에 불과하고 88%는 여전히 인간 서비스에 만족합니다. 주목할 만한 점은 소비자의 47%가 '직원과 연락할 수 없는 것'을 가장 큰 실망의 원인으로 여긴다는 것입니다.
개인화에 대한 AI의 강점이라고 생각되는 분야도 기대 격차를 보여줍니다. CEO의 44%는 AI가 서비스 개인화를 뚜렷하게 개선했다고 믿고 있지만 고객의 26%만이 찬성하는 반면 30%는 상황이 훨씬 더 나쁘다고 생각합니다.
AI는 현재 고객 지원(75%!) 개인화(71%) 및 데이터 분석(69%)과 같은 분야에서 가장 잘 지원합니다. 그러나 위 보고서는 데이터 품질 저하 개인 정보 보호 우려 직원들의 AI 기술 부족 및 실제 영향 측정 어려움과 같은 많은 장벽을 지적합니다.
인간의 역할은 여전히 대체 불가능합니다.
주목할 만한 점은 CX가 미래에 AI가 완전히 담당할 것이라고 믿는 기업이 7%에 불과하다는 것입니다. 약 44%는 AI 투자와 인적 요소 개선 사이의 균형을 맞추는 것을 선택합니다.
이는 AI가 특히 공감과 유연한 대처가 필요한 상황에서 인간이 결정을 내리는 데 도움이 될 것이라는 추세를 반영합니다.
많은 회사들이 직원 교육에 집중하고 있습니다.
- AI 관련 불만 해결.
- AI의 제안을 이해하고 최적화합니다.
- 데이터 보안 원칙을 준수해야 합니다.
버라이즌 보고서는 기업이 고객 데이터를 개인화하고 사용하는 방법에 대해 투명해야 하며 포괄적인 AI 효율성 측정 방법을 개발해야 한다고 권장합니다.
AI는 문제가 발생했을 때뿐만 아니라 문제가 발생하기 전에 예측하는 데 사용되어야 합니다.
연구 결과에 따르면 AI 얼룩은 효율성과 얼룩 속도를 최적화할 수 있지만 인간의 존재는 여전히 고객의 신뢰와 유대감을 구축하는 데 결정적인 요소입니다.
디지털 시대에 성공 전략은 기술력과 인간이 가져다주는 감정적 가치의 조화일 것입니다.
