지난 며칠 동안 소셜 네트워크는 Royal Hostel 호텔이 온라인 예약 앱을 통해 고객이 객실 요금을 전액 지불했음에도 불구하고 객실을 '부풀렸다'는 비난을 받은 사건으로 계속해서 떠들썩했습니다. 이에 따라 Madrid의 한 네트워크 계정은 3박에 대해 100%를 지불했음에도 불구하고 객실을 거부당한 경험을 담은 비디오를 게시했습니다. 비디오는 빠르게 확산되었고 Madrid는 수만 건의 조회수와 호텔을 비판하는 댓글을 받았습니다.
강력한 확산 효과로 인해 많은 소셜 네트워크 사용자들이 Google에 몰려들어 이 시설에 별 1개를 '투표'했습니다. 며칠 만에 호텔은 30 000건 이상의 부정적인 리뷰를 받았으며 dua는 인터넷에서 가장 '뜨거운' 키워드 중 하나가 되었습니다.
11월 11일 저녁 오쩌즈어 동 공안은 양측이 협력하여 합의에 도달했음을 확인했습니다. 행정 검사 과정에서 기능 부대는 호텔에 다음과 같은 많은 위반 사항이 있음을 발견했습니다. 호텔 투숙 통지 절차 미실시 보안 및 질서 조건 충족 인증서 미소지 규정에 따른 화재 예방 및 소방 장비 미보관. 공안은 기록을 작성하여 처리했습니다.
주목할 만한 세부 사항은 정보가 공개되자마자 Google에서 3만 건 이상의 별 1개 평가가 사라졌다는 것입니다.
노동 신문과의 인터뷰에서 소셜 미디어 전문가 응우옌 응옥 롱은 다음과 같이 말했습니다. '항 짜오 거리의 로열 호스텔 호텔 하노이 브라 사건 하룻밤 사이에 3만 건 이상의 별 1개 평가를 받은 것은 디지털 시대에 소셜 네트워크의 확산력에 대한 생생한 증거입니다.
이 시설이 새벽 2시에 객실을 임의로 취소하고 전액 결제했음에도 불구하고 고객을 쫓아냈다는 짧은 고발 영상에서 시작하여 이야기는 빠르게 폭발적으로 증가하여 구글 지도 및 틱톡과 같은 플랫폼에서 집단적인 분노의 물결로 바뀌었습니다. 그 홍보 효과는 엄청난 평가 수에 그치지 않고 호텔 브랜드 이미지를 눈 깜짝할 사이에 심각하게 훼손하는 부정적인 메시지를 기하급수적으로 증폭시키는 능력에도 있습니다.
주목할 만한 점은 구글이 공정성을 회복하기 위해 30 000개 이상의 가짜 리뷰를 신속하게 개입하고 삭제했음에도 불구하고 여진은 여전히 남아 있으며 수천 개의 부정적인 댓글이 다른 포럼으로 확산되고 있다는 것입니다.
Brighter 전문가에 따르면 이것은 '미리보기 폭격'의 위험에 대한 값비싼 교훈입니다. 미리보기 폭격'은 불과 몇 시간 만에 기업의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있는 온라인 공격 형태이며 잘못된 정보를 통제하는 데 있어 대형 플랫폼의 역할을 강조합니다.
응우옌 응옥 롱 전문가는 대량의 부정적인 평가 물결이 처음에는 브라에 대한 혼란을 야기할 수 있지만 브라 호텔의 경우 평판과 사업 운영에 미치는 영향은 겉모습만큼 심각하지 않다고 평가했습니다.
이에 따라, Google Maps는 스팸 방지 메커니즘 가상 리뷰를 신속하게 활성화하여 며칠 만에 30 000개 이상의 가짜 리뷰를 삭제하여 평균 점수를 회복하고 기업에 공정성을 제공했습니다.
더욱이 KOL과 주류 미디어 채널의 시기적절한 개입은 '노쇼' 개념 객실을 예약했음에도 불구하고 고객이 정시에 도착하지 않는 상황을 명확히 설명하는 데 중요한 역할을 했습니다. 이는 호텔의 객실 취소 결정이 규정에 따라 합리적이며 부주의한 실수가 아님을 증명합니다.
여기서 유일하게 개선해야 할 점은 자정에 접객원의 비전문적인 서비스 태도입니다. 이는 내부 교육을 통해 쉽게 극복할 수 있는 문제입니다. 결과는 bat입니다. 이 이야기는 주로 단기적인 영향을 미칩니다. bat는 초기 몇 주 동안 객실 예약량을 줄이는 것과 같지만 장기적으로는 미미합니다. 기업은 이전의 축적된 명성과 디지털 플랫폼에서의 빠른 회복 능력 덕분에 안정적인 고객 흐름을 유지하고 있습니다.'라고 전문가는 말했습니다.
전문가들은 브라질 스타를 '폭격'하는 위기에 직면했을 때 기업은 부정적인 상황을 신뢰를 강화할 기회로 바꾸기 위해 빠르고 일관성 있게 대응해야 한다고 말합니다. 많은 검증되지 않은 사용자들이 가짜 평가를 브라질과 이름이 같은 호텔로 확산시킨 상황에서 공식 채널 즉 소셜 미디어 게시물이나 보도 자료를 통해 문제를 인정하는 것은 매우 중요한 첫 번째 단계입니다.
Nguyen Ngoc Long 전문가는 '투명한 설명과 함께 적절한 사과는 스트레스를 줄이고 고객에 대한 존중을 보여주는 데 도움이 됩니다. Royal Hanoi Hotel 또는 The Royal Hotel과 같은 시설도 부당한 피해를 방지하기 위해 평가 전에 사용자에게 주소를 확인하도록 적극적으로 요청합니다. 이는 디지털 환경에서 인간적이고 필요한 접근 방식입니다.'라고 강조했습니다.
언론과 함께 기업은 Google Maps 또는 Booking.com과 같은 플랫폼과 긴밀히 협력하여 가짜 리뷰 보고서를 작성해야 합니다. 이는 기술적인 단계이지만 신뢰 회복 가능성을 결정합니다. 정책 평가 보고서 및 내부 지침을 업데이트하면 기업이 유사한 위기 상황에서 더욱 주도적으로 대처할 수 있습니다.
전문가는 '장기적으로 IS는 실제 고객이 진실한 평가를 남기도록 장려하는 것이 부정적인 댓글을 중화하는 효과적인 방법입니다. 동시에 IS는 KOL과 주류 미디어를 활용하여 완전한 이야기를 전달하고 여론을 분노에서 사건의 본질을 제대로 이해하는 것으로 전환할 것입니다. 기업은 이를 내부 검토(운영 프로세스에서 직원 교육까지) 및 신뢰를 강화하기 위한 추가 증거를 만들기 위해 개선 사항을 공개하는 것과 결합해야 합니다.'라고 덧붙였습니다.
전체적인 처리 방법은 정보 투명성 적시 플랫폼 개입 및 실질적인 서비스 개선을 포함하며 눈앞의 피해를 최소화할 뿐만 아니라 기업이 책임감 있고 전문적이며 커뮤니티와 연결되어 있음을 보여주는 브랜드 이미지를 높이는 데 도움이 됩니다.
