미국 시간" 덕분에 살았던 사람들
필리핀 마닐라에서 저녁 10시. 많은 가족들이 잠자리에 들 준비를 할 때 폴 폰스는 새로운 하루를 시작합니다. 교환원으로서 그는 아침에 들어서는 미국에서 고객에게 서비스를 제공합니다.
이 직업 덕분에 폰세는 4명의 자녀를 사립학교에 보내고 개인 주택 소유를 생각할 수 있는 충분한 재정적 능력을 갖게 되었습니다. 그것은 필리핀과 인도에서 서비스 하청업에 종사하는 수백만 명의 사람들에게 익숙한 이야기이기도 합니다.
20년 이상 동안 서구 기업들은 고객 관리, 데이터 입력, 회계, 문서 처리 또는 프로그래밍과 같은 직업을 인건비가 저렴한 국가로 이전했습니다. 그 대가로 수백만 명의 젊은이들이 안정적인 일자리와 상당한 수입을 얻을 기회를 얻었습니다.
그러나 한때 해외로 쉽게 옮겼던 직업도 가장 자동화하기 쉬운 직업입니다.
폰세는 자신의 회사가 고객 지원에 AI 도구를 도입했다고 말했습니다. 이전에는 많은 요청이 직원에게 처리하도록 전달되었습니다. 이제 일부는 자동 시스템으로 처음부터 즉시 해결할 수 있습니다.
저는 업계의 많은 친구들이 실직에 대해 이야기하는 것을 들었습니다. 특히 채팅을 통한 고객 지원 분야에서요."라고 그는 말했습니다.
걱정은 사무실에만 있는 것이 아닙니다.
인도 기술 수도 벵갈루루에서도 비슷한 우려가 나타나고 있습니다.
수년 동안 서구 기업들은 더 저렴한 비용으로 소프트웨어를 개발하기 위해 인도 프로그래머를 고용해 왔습니다. 그러나 코딩을 지원할 수 있는 AI 도구의 등장은 시장을 변화시키고 있습니다.
변화의 징후가 나타났습니다. 일부 기술 기업은 인력을 감축하고, 채용 속도가 느려지고 있으며, 점점 더 많은 직원들이 자신의 업무에 영향을 미칠 수 있다고 우려하고 있습니다.
벵갈루루의 젊은 프로그래머인 라비는 회사로부터 높은 평가를 받았습니다. 하지만 그것은 그가 인력 감축 목록에서 벗어나는 데 도움이 되지 않았습니다.
라비를 걱정시키는 것은 실업 문제만이 아닙니다. 그의 여동생은 곧 결혼할 예정이고, 가족은 여전히 임대 주택에 살고 있습니다. 온 가족이 수년간 구축해 온 재정 계획이 갑자기 불안정해졌습니다.
인도 정보 기술 분야 노동조합 대표에 따르면 많은 기업들이 AI 관련 인력 감축을 공개적으로 인정하지 않고 있습니다. 대신 노동자들은 종종 업무 성과가 요구 사항을 충족하지 못하거나 회사의 새로운 요구 사항에 더 이상 적합하지 않다는 통보를 받습니다. 이로 인해 많은 사람들이 동료나 알고리즘과 경쟁하고 있는지 알 수 없기 때문에 불안한 상태에 빠집니다.
필리핀에서도 이반 페레그리나는 비슷한 충격을 겪었습니다. 그의 업무는 고객 서비스 통화의 품질을 평가하는 것입니다. AI 도구가 통화 분석 및 확인을 지원하는 데 점점 더 많이 사용됨에 따라 그와 같은 직책에 대한 수요가 감소하기 시작했습니다.
아이러니하게도 인간의 업무에서 축적된 데이터와 경험이 AI 시스템을 교육하는 데 사용되고 있습니다.
이러한 변화의 영향은 야간 근무 사무실에만 국한되지 않습니다. BPO 노동력의 소득이 영향을 받으면 그들에게 의존하는 많은 사업 활동도 영향을 받습니다.
노동 시장의 역설
라비나 이반과 같은 이야기는 많은 사람들이 AI가 일자리를 빼앗고 있다고 믿게 만듭니다. 그러나 현실은 더 복잡합니다.
일부 반복적인 직책이 축소되는 동안 서비스 아웃소싱 산업의 많은 기업은 여전히 새로운 직책이나 더 높은 기술을 요구하는 직책을 위해 사람들을 계속 채용하고 있습니다.
역설적인 것은 해고와 채용이 노동 시장에서 동시에 일어나고 있다는 것입니다.
따라서 그림이 완전히 회색만은 아닙니다. 세계 경제 포럼(WEF)에 따르면 2030년까지 새로운 기술은 전 세계적으로 약 9,200만 개의 일자리를 사라지게 할 수 있지만 동시에 약 1억 7천만 개의 새로운 일자리를 창출할 수 있습니다.
문제는 이러한 새로운 기회가 다른 기술을 요구한다는 것입니다. 이전 직업과 새로운 직업 간의 격차는 수백만 명의 사람들에게 큰 도전 과제가 되고 있습니다.
AI 운영 전문가부터 AI 품질 관리 및 윤리 관련 직책에 이르기까지 많은 새로운 직책이 등장했습니다. 그러나 수년간 야간 근무에 익숙한 사람들에게는 기술을 더 배우는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 교육 과정은 시간, 비용, 적응력이 필요합니다.
그럼에도 불구하고 그것은 여전히 가장 많이 언급되는 길입니다.
폴 폰스는 친구들이 해외에서 일하거나 다른 분야로 옮기는 것에 대해 이야기하는 것을 들었습니다. 반면에 그는 더 간단한 길을 선택했습니다. 과외입니다.
저는 AI가 나타날 때 살아남을 수 있도록 자신을 업그레이드하고 싶습니다."라고 그는 말했습니다.
폰세의 이야기는 아마도 AI 시대에 일하는 많은 사람들의 공통된 심정일 것입니다. 그들을 걱정시키는 것은 기술이 노동 시장을 어떻게 변화시킬 것인지뿐만 아니라, 그것이 일어나기 전에 스스로 변화할 수 있을지 여부입니다.
BPO 산업
BPO(Business Process Outsourcing)는 고객 관리, 데이터 입력, 회계, 인사 또는 정보 기술과 같은 작업을 아웃소싱하는 기업 형태입니다. 지난 20년 이상 동안 이 산업은 필리핀과 인도에서 강력하게 발전하여 수백만 개의 일자리를 창출하고 양국 경제의 중요한 성장 동력 중 하나가 되었습니다.
AI가 인간을 완전히 대체했습니까?
현재의 답은 아직 없습니다. 많은 기업들이 AI가 여전히 인간의 감시, 복잡한 상황 처리 및 고객과의 소통이 필요하다고 말합니다. 정확성, 데이터 보안 및 감정 이해 능력 문제는 여전히 상당한 제한 사항입니다. 그러나 전문가들은 AI가 앞으로 몇 년 안에 점점 더 많은 반복적인 작업을 계속 수행할 것이라고 말합니다.
