전자 지갑 요금 징수 정책이 논란을 일으킨 지 며칠 만에 VETC는 시행 계획을 중단하고 고객에게 사과하기로 결정했습니다.
기업은 정책 구축, 홍보 및 적용 예상 과정이 불완전하고, 기대를 충족시키지 못했으며, 좋은 경험과 고객의 동의를 얻지 못했다고 인정했습니다.
VETC에 이어 Viettel Money도 ePass 교통 계정에 연결된 고객에 대해 스테이션을 통한 거래 처리 수수료 징수를 공식적으로 중단한다고 발표했습니다.
이 결정은 부서가 스테이션을 통한 거래 처리 수수료 정책과 관련된 고객의 의견을 기록한 후 내려졌습니다.
이는 기업이 시장 피드백을 받고 정책 시행 방안을 재고하고 있음을 보여주는 움직임입니다.
정책이 합의를 이루지 못했을 때 필요한 것은 재평가하고 조정해야 할 사항을 검토하는 것입니다.
사과는 정책을 재검토하는 것과 함께 이 경우 기업을 약화시키지 않습니다. 오히려 기업이 자신을 되돌아보고 적절하게 수정하는 데 필요한 방법입니다.
사용자들이 관심을 갖는 것은 6,600동이라는 숫자가 아니라 이 요금이 어떻게 형성되었는지, 어떤 서비스 가치와 관련이 있는지, 그리고 사용자가 실제로 편리한 선택을 했는지 여부에 대한 질문입니다.
VETC와 Viettel Money가 고객의 엇갈린 반응 이후 전자 지갑 수수료 징수 시행을 중단하기로 결정한 것은 정책이 삶에 적용되기 위해서는 영향을 받을 사람들의 관점에서 계산되어야 하고, 투명하게 설명되어야 하며, 가장 중요한 것은 정책이 합의를 얻지 못했다는 사실이 드러났을 때 조정하는 방법을 알아야 한다는 교훈입니다.
고객으로부터 피드백을 받고 구현 계획을 조정하는 것은 서비스 관리, 특히 다수의 사용자에게 영향을 미치는 정책에서 중요한 요구 사항입니다.
