Zoom 버추얼 에이전트(ZVA) 3.0 버전, Zoom 고객 관리 부서를 위한 AI 가상 비서로, 기업이 첫 번째 연락부터 고객 문제를 해결하고, 정보 반복 및 직접 지원 직원에게 원활하지 않은 전달을 제한하는 것을 목표로 합니다.
ZVA 3.0은 음성 및 채팅 인터페이스 모두에서 작동할 수 있습니다. 시스템은 관련 데이터를 추출하고 처리 프로세스를 자동으로 활성화하기 위해 고객이 제공한 문서, 양식, 이미지 및 시리얼 번호를 분석하는 기능을 업그레이드했습니다. 이전에는 수동 검사 직원이 필요했던 작업이 이제 자동화될 수 있습니다.
Zoom은 새로운 기능이 앞으로 몇 달 안에 널리 배포될 것이라고 밝혔는데, 이는 많은 기업이 주문량이 급증함에 따라 비용을 최적화하고 고객 서비스를 자동화해야 한다는 압력을 받고 있는 상황에서입니다.
Zoom이 위임한 설문 조사에 따르면 사용자의 43%가 채팅봇이 문제를 해결하지 못한다고 불평했고, 38%는 대화 루프에 빠진 것에 불편함을 느끼고, 37%는 정보를 여러 번 반복해야 한다고 불평했습니다.
ZVA 3.0은 다양한 시스템에서 다단계 프로세스를 조정하여 이러한 병목 현상을 해결하도록 설계되었습니다.
Zoom CX의 CEO인 Chris Morrissey는 새로운 가상 비서가 인간이 제공하는 솔루션에서 지속적으로 학습할 수 있을 뿐만 아니라 각 자동 동작 뒤에 있는 데이터, 의사 결정 논리 및 처리 흐름에 대한 포괄적인 투명성을 제공한다고 말했습니다.
ZVA 3.0은 Zoom의 AI Companion 3.0 플랫폼을 기반으로 구축되었으며, OpenAI 및 Anthropic의 대규모 언어 모델과 내부 AI 모델을 결합했습니다.
Zoom Contact Centre와 통합하면 시스템은 직원이 성공적으로 해결한 요구 사항을 학습한 다음 관리자의 감독하에 향후 유사한 상황에 다시 적용할 수 있습니다.
테스트 결과에 따르면 "불일치" 비율, 즉 비서가 사용자 요구 사항을 이해하지 못하는 경우가 35%에서 0%로 감소했습니다.
자가 서비스 도구를 통한 요청 해결률은 Zoom 결제 부서에서 불과 3개월 만에 0%에서 30%로 증가하여 매달 1,000시간 이상의 근무 시간을 절약할 수 있습니다.
Zoom은 CX 그룹이 시간이 지남에 따라 정확성과 일관성을 보장하기 위해 감사, 문제 해결 및 자동화 정책을 조정할 수 있다고 밝혔습니다.
인간과 AI 간의 지속적인 피드백 루프를 통해 ZVA 3.0은 기업이 반복적인 연결을 줄이고 고객 경험을 개선하며 운영 효율성을 최적화하는 데 도움이 될 것으로 기대됩니다.
