비엣텔 고객 서비스 회사(Viettel Customer Services)의 고객 경험 이사인 응우옌 호앙 란 여사에 따르면 "기업이 업무를 완료했다"와 "고객이 문제를 해결했다" 사이의 격차는 인공 지능 시대의 경험 관리에서 가장 큰 과제 중 하나가 되고 있습니다.
공유는 캄보디아 프놈펜에서 열린 "AI 시대를 위한 신뢰할 수 있는 디지털 인프라 구축"(Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era) 컨퍼런스에서 지역의 통신, 은행 및 기술 기업 대표들이 참석한 가운데 이루어졌습니다.
이 행사는 캄보디아가 디지털 전환을 가속화하고 동남아시아에서 가장 빠르게 성장하는 디지털 인프라 시장 중 하나가 되는 배경에서 열립니다. 이곳은 또한 Viettel이 Metfone 브랜드를 통해 20년 이상 존재해 온 시장이며, 최근 회원사들이 국제 진출 전략의 시작점으로 선택했습니다.
비엣텔 고객 서비스 회사의 경우 캄보디아 공유는 "메이크 인 베트남" 고객 경험 능력을 지역 시장에 출시하는 방향의 다음 단계를 표시합니다.
'녹색' 역설
응우옌 호앙 란 여사에 따르면 많은 기업들이 익숙한 역설에 직면하고 있습니다. 운영 보고서는 모두 파란색이고, 지표와 서비스 수준 약속은 모두 보장되지만 고객 만족도는 개선되지 않습니다. 원인은 양측이 "완료"라는 단어에 대해 서로 다른 정의를 내리고 있기 때문입니다.
사고는 기술 부서에서 처리가 완료되었음을 확인할 수 있지만, 고객이 여전히 업무를 계속할 수 없다면 그들에게는 문제가 아직 끝나지 않았습니다."라고 란 여사는 말했습니다.
기업은 기능별로 조직되고 각 부서마다 고유한 목표와 절차가 있는 반면 고객은 기업을 매끄러운 여정으로 경험합니다. 그들은 자신의 요구 사항이 어느 부서에 있는지에 관심이 없고 문제가 실제로 해결되었는지에만 관심이 있습니다.
그 결과 고객이 여러 번 다시 전화하고, 각 부서에 동일한 이야기를 다시 말하거나, 처리 진행 상황을 자체적으로 모니터링해야 할 때 기업은 의도치 않게 내부 협력 비용을 고객에게 떠넘깁니다.
란 여사는 "그때 고객은 의도치 않게 기업이 연결할 수 없는 것들을 연결하는 사람이 됩니다."라고 말했습니다. 지금은 기업이 관리 방식을 바꿔야 할 시기이기도 합니다. 각 접촉 지점이나 각 부서를 최적화하는 대신 전체 여정을 관리하고 모든 활동을 고객이 원하는 최종 결과로 향하게 해야 합니다.
차이는 AI에서 오는 것이 아닙니다.
란 여사에 따르면 많은 기업들이 기술이 고객 경험 문제를 스스로 해결할 수 있기를 기대하며 인공 지능에 적극적으로 투자하고 있습니다. 실제로 AI는 적절한 운영 모델에 배치될 때만 가치를 발휘합니다.
이것은 Viettel 고객 서비스 회사가 컨퍼런스에서 소개한 ACT AS ONE 모델의 핵심 사고방식입니다. 개별 요구 사항이나 각 부서별 관리 대신, 이 모델은 전체 조직을 고객이 업무를 완료하도록 돕는다는 공통 목표를 지향합니다. 이는 기업이 모든 결정과 행동이 최종 결과를 향하도록 데이터, 프로세스, 인력 및 기술을 조정하고 연결하는 능력을 갖춰야 함을 요구합니다.
이것은 또한 비엣텔 고객 서비스 회사가 고객 경험 전환 프로젝트에서 시행하고 있는 접근 방식입니다. 기술 플랫폼을 제공할 뿐만 아니라 회사는 전략 컨설팅, 고객 여정 설계, 운영 모델 구축에서 구현 및 최적화에 이르기까지 기업과 동행합니다.
고객 경험에 대한 기술 기업인 Viettel 고객 서비스 회사는 KnowX hub 지식 관리 플랫폼, OmniX 다채널 상호 작용 조정 교환대, 직원 지원 AI 비서에서 분석 및 최적화 운영 도구에 이르기까지 고객 여정 전체를 포괄하는 서비스 생태계를 구축합니다. 이러한 플랫폼은 기업이 개별 시스템을 최적화하는 대신 데이터, 프로세스 및 인력을 연결하는 데 도움이 되는 통합 생태계로 작동하도록 설계되었습니다.
한 기업이 여러 기술을 소유할 수 있지만 데이터가 여전히 분산되어 있고 지식이 공유되지 않고 책임이 부서 간에 단절되어 있다면 고객은 여전히 그것이 여러 다른 기업이라고 느낄 것입니다."라고 란 여사는 말했습니다.
고객 서비스 분야에서 20년 이상의 경험을 바탕으로 10개 시장에서 약 1억 2천만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 거의 4,000명의 다중 채널 인력을 운영하는 Viettel 고객 서비스 회사는 대규모 고객 경험 컨설팅, 배포 및 운영 능력을 구축했다고 밝혔습니다.
공유를 마무리하면서 응우옌 호앙 란 여사는 기업 리더가 해야 할 가장 큰 변화는 AI에 대한 추가 투자가 아니라 관리 질문을 바꾸는 것이라고 말했습니다. "부서가 업무를 완료했습니까?"라고 묻는 대신 기업은 "고객이 업무를 완료했습니까?"라는 질문부터 시작해야 합니다.
그녀에 따르면 AI가 점점 보편화되고 기술이 시장의 공통 기준으로 점차 자리매김함에 따라 경쟁 우위는 더 많은 기술을 소유하는 것이 아니라 고객의 공통 목표를 위해 전체 조직이 함께 행동하도록 조정하는 능력에 더 이상 없을 것입니다.
캄보디아에서의 공유는 또한 비엣텔 고객 서비스 회사가 추구하는 방향을 보여줍니다. 기술 플랫폼을 수출할 뿐만 아니라 외국 기관과 협력하여 고객 경험을 컨설팅, 구현 및 운영하는 것입니다. 이 분야는 앞으로 베트남의 부가가치가 높은 기술 역량 중 하나가 될 것으로 기대됩니다.
