상점 직원이 외국인 관광객의 얼굴에 신발을 던진 사건과 관련하여 4월 27일 칸호아성 나트랑동 경제, 기반 시설 및 도시부는 Win Shop 사업주인 응우옌반후옌 씨와 협의했다고 밝혔습니다.
사건 이후 응우옌반후옌 씨는 고객에게 직접 연락하여 사과하고 새 신발 한 켤레를 보상했습니다. 러시아 관광객은 가게 주인의 사과를 받아들였습니다.
관련 직원에 대해 시설 소유주는 서비스 프로세스와 고객 태도를 바로잡기 위해 일시적으로 휴가를 주었다고 밝혔습니다.
따라서 나트랑에서 외국인 관광객에게 신발을 던진 사건은 행정적으로 종결될 수 있습니다.
그러나 이 사건이 나트랑 구와 베트남 전체의 관광 이미지에 남긴 여파는 아직 끝나지 않았습니다.
특히 문화 관광 분야에서 서비스를 해본 사람이라면 누구나 직업 기술에서 "응대 경계"라는 용어를 어느 정도 알고 있습니다.
나트랑 사건의 경우, 승객이 옳든 그르든, 도발을 당하든 압박을 받든, 클립에서처럼 승객의 얼굴에 신발을 던지는 행위는 용납할 수 없습니다.
서비스 분야에서는 서비스를 거부하거나, 설명하거나, 심지어 기능 기관의 지원을 요청할 수도 있습니다. 그러나 그러한 고객 공격 행위를 허용하는 시나리오는 없습니다.
이 상황은 소규모 서비스 부문에서 익숙한 약점인 서비스 직원의 상황 처리 기술 부족을 다시 한번 드러냅니다.
명확한 절차가 없고, 체계적인 교육을 받지 못하기 때문에 직원들은 개인적인 감정에 쉽게 반응합니다. 그리고 순간적으로 통제력을 잃으면 치러야 할 대가는 개별적인 사건뿐만 아니라 사업체 전체의 평판입니다.
더욱 우려스러운 것은 소셜 네트워크 시대에는 모든 행동이 기록되어 엄청난 속도로 퍼질 수 있다는 것입니다. 1분 이상 길이의 클립은 단기간에 수십만 명, 심지어 수백만 명에게 도달할 수 있습니다.
그러면 사건은 더 이상 상점 범위 내에 있는 것이 아니라 목적지의 이미지에 대한 이야기가 됩니다.
나트랑에서 관광객에게 신발을 던지는 이야기는 많은 측면에 교훈을 남겼습니다. 왜냐하면 관광은 본질적으로 특별한 산업이기 때문입니다.
관광객은 제품을 소비할 뿐만 아니라 서비스를 경험합니다. 그리고 그 경험은 매우 작은 것들, 말 한마디, 태도, 문제가 발생했을 때의 해결 방법에서 형성됩니다...
관광 산업에서 모든 직원, 모든 상점은 작더라도 관광객의 눈에 지역 전체의 "이미지 대표"가 될 수 있습니다.
많은 경우에 남는 인상은 아름다운 해변이나 고급 호텔이 아니라 특정 상황에서 대우받는 방식입니다.
따라서 전문적인 서비스 환경은 개인의 선의에만 의존할 수 없고, 절차, 교육 및 행동 규범에 대한 명확한 인식에 기반해야 합니다.
이 이야기에서 서비스 사업체가 얻는 교훈은 특히 고객과의 갈등 상황에서 직원을 위한 명확한 상황 처리 프로세스를 구축해야 한다는 것입니다.
의사소통 기술, 감정 조절 및 현장 소규모 위기 처리는 서비스 제공자에게 최소한의 조건입니다. 따라서 대처 기술 교육은 필수 요건으로 간주되어야 합니다.
둘째, 서비스 산업에 종사하는 모든 개인은 자신의 행동이 매장을 대표할 뿐만 아니라 목적지 전체의 이미지를 만드는 데 기여한다는 것을 분명히 인식해야 합니다.
소셜 미디어 시대에는 부적절한 행동이 빠르게 과장되어 처음 생각보다 훨씬 더 큰 피해를 줄 수 있습니다.
마지막으로 지방 관리 기관은 서비스 품질 향상에 있어 소규모 사업체에 대한 지침, 검사 및 지원을 강화해야 합니다.
서비스 시스템의 모든 연결 고리가 개선되면 관광 환경은 필연적으로 건전하고 지속 가능한 방식으로 발전할 것입니다.
